Caisses libre-service, self-checkout (SCO), bornes automatiques, caisses automatisées, etc. autant de termes pour identifier cette innovation qui s’est imposée de façon majeure dans les supermarchés, les grandes surfaces et d’autres types de magasins dans les dernières années. Après quelque temps, force est de constater que ce qui devait être un gain de temps et d’argent est parfois une source de perte de revenus et même de coûts supplémentaires.
Présentées comme une solution pour accroître l’efficacité et réduire les coûts de main-d’œuvre, elles soulèvent néanmoins des questions importantes concernant leurs impacts à la fois sur les consommateurs et sur le fonctionnement interne des entreprises. Quels sont les défis et les dommages potentiels que peuvent engendrer ces systèmes automatisés? Avez-vous complété un audit complet de vos pratiques en matière de sécurité avec ces systèmes? Le renseignement d’affaires inclut souvent cette dimension.
- Augmentation des vols
Les bornes automatiques contribue à une augmentation des vols notamment en raison du manque de surveillance directe comparée aux caisses traditionnelles. L’absence d’interaction humaine permet aux clients de passer certains articles sans les scanner, volontairement ou non. Cette situation nécessite que les entreprises renforcent leur sécurité, souvent par des systèmes de surveillance vidéo ou de logiciels de détection d’anomalies comportementales, entraînant ainsi des coûts supplémentaires.
- Déshumanisation de l’expérience client
L’adoption de caisses automatisées réduit les interactions humaines, élément essentiel pour de nombreux clients qui valorisent le service personnalisé. Les personnes âgées ou peu à l’aise avec la technologie trouvent difficile l’utilisation des caisses libre-service avec self-scanning. Cette barrière technologique dissuade certains de ces clients de fréquenter les magasins équipés de telles caisses. De plus, certains employés peuvent inciter les clients à utiliser les caisses libre-service, préférant minimiser leur propre charge de travail plutôt que de les servir aux caisses traditionnelles. Cette diminution du contact humain affecte l’expérience client, réduisant pour bon nombre leur satisfaction et leur fidélité envers la marque entraînant ainsi des pertes de revenus.
- Frustration des clients et erreurs opérationnelles
Les dysfonctionnements des machines ou les erreurs de scanning sont fréquemment sources de frustration importante chez les clients. Ces derniers doivent souvent attendre qu’un employé soit disponible pour régler le problème, ce qui entraîne à son tour des files d’attente plus longues que prévu. La gestion de ces incidents est une préoccupation majeure pour les entreprises, qui doivent assurer une maintenance régulière et efficace des équipements pour minimiser ces désagréments entraînant encore une fois des coûts.
- Sweethearting et nonchalance dans la surveillance
Les employés assignés aux zones des caisses libre-service peuvent parfois faire preuve de nonchalance dans la surveillance ou même s’adonner au sweethearting (laisser passer des articles sans les scanner pour favoriser quelqu’un). Ces comportements augmentent les pertes pour l’entreprise et compliquent la gestion des inventaires.
- Coûts de mise en place et de maintenance
Bien que la réduction des coûts de main-d’œuvre soit souvent citée comme un avantage des caisses libre-service, l’investissement initial et les frais de maintenance sont significatifs. Les entreprises doivent analyser avec précision le retour sur investissement de ces technologies, en considérant à la fois les économies réalisées et les coûts induits.
- Perte d’emplois & impact sur l’image de marque
Le remplacement des caissiers par des self-checkouts soulève des questions éthiques et économiques, notamment en termes de perte d’emplois. Ce phénomène affecte la structure économique locale et peut dégrader l’image publique de l’entreprise, particulièrement dans des communautés où le taux de chômage est élevé. Si les clients perçoivent les caisses libre-service comme une tentative de l’entreprise de réduire les coûts aux dépens du service client, cela peut sérieusement nuire à l’image de marque causant potentiellement des pertes de revenus.
Conclusion
Les caisses libre-service représentent une évolution significative dans le paysage du commerce de détail, offrant des avantages indéniables en termes d’alternative au manque de personnel et d’efficacité opérationnelle. Cependant, les défis qu’elles posent nécessitent une approche réfléchie et stratégique pour en maximiser les bénéfices tout en minimisant les impacts négatifs sur les clients et les employés. De plus, avec l’évolution de la technologie, ces automates sont peut-être déjà en voie d’extinction. Pour en discuter plus en détail, cliquez ici.
