Red Motley a dit : ¨rien n’arrive avant qu’une vente ne soit conclue¨
Si nous partons de la prémisse que la vente est le moteur transactionnel; il y a fort à parier que le service à la clientèle est le lubrifiant essentiel pour limiter les frictions.
Toute transaction comporte des risques et, puisque rien n’est parfait, le département de service à la clientèle a la lourde responsabilité de préserver l’image et la crédibilité de l’organisation qu’elle représente.
En effet, la crédibilité de l’organisation dépend de l’attitude et des comportements adoptés par les agents du service à la clientèle. Pour illustrer l’importance de regagner la confiance des clients, je propose un extrait de la liste des 10 erreurs du service à la clientèle laquelle publié, dans son intégralité, sur le site de Finance et Investissement :
- N’offrez aucune réponse – l’étude de Director indique que 90 % des consommateurs interrogés qui ont reçu rapidement une réponse positive à une plainte partagent cette expérience avec leur entourage.
- Présentez un robot plutôt qu’un humain – offrez-leur un numéro direct qui les mène vers une véritable personne, pas un robot.
- Mentez-leur – ne tomber pas dans le piège de faire de grosses promesses, mais de livrer de petits résultats.
- Manquez de courtoisie – un ton sec et un air bête sont deux moyens assurés de vous aliéner vos clients potentiels et actuels.
- Déresponsabilisez vos employés – est-ce que vos employés ont les responsabilités nécessaires pour régler le problème d’un client?
- Soyez incohérent – des informations et conseils approximatifs font fuir vos clients tout comme des solutions proposées qui ne tiennent pas la route.
- Soyez dépourvu d’empathie – une des grandes sources de frustration des clients est le manque d’empathie du personnel.
- Les frais cachés – est-ce que vos produits et services sont vraiment gratuits? Si vous ajoutez un frais d’administration, des honoraires ou une commission à quelque chose de « gratuit »
- Manque de sincérité – si votre service téléphonique utilise la fameuse formule « votre appel est important pour nous », faites-en la preuve par des actions concrètes.
- Ne documentez rien – dans le cas d’une plainte, documentez et conservez toutes les étapes franchies pour solutionné ce problème et partagez ces informations avec vos collègues pour que cette erreur soit corrigée systématiquement.
En conclusion
En général, les clients ont confiance en leurs fournisseurs. Les clients veulent connaître la vérité. Ils veulent de l’écoute et de l’empathie et de la compréhension. Admettez les erreurs promptement et agissez en conséquence pour corriger la situation. Ainsi, vous récupérez une situation négative pour la retourner en opportunité de fidéliser davantage vos clients.
